Cómo Estructurar un Proceso de Ventas desde cero

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Cómo Estructurar un Proceso de Ventas desde cero

A veces hablamos tanto de cómo ha cambiado el marketing con el internet, que se nos olvida analizar cómo ha cambiado también el proceso de ventas.

Comparemos, por ejemplo, la experiencia que vivieron nuestros padres cuando compraron su primer vehículo a la experiencia que tienen hoy día nuestros hijos. Ciertamente es mucho lo que ha cambiado, pero lo más notable es que nuestros padres no tenían otra opción sino ir a un concesionario a conversar con un vendedor que tenía todo el poder en sus manos. Él decidía qué  información les suministraba, cuándo y cómo, y los acompañaba durante el momento de la decisión. Hoy, nuestros hijos recorren el 81% de ese proceso online. Cuando llegan al concesionario y se encuentran con el vendedor, ellos probablemente ya tienen una decisión tomada y sólo acuden a el para corroborar la información que ya tienen y experimentar el producto.

Piensa por un momento en las veces que has ido a comprar algo y cuando hablas con el vendedor te das cuenta de que tu sabes más del producto que estás comprando que la persona que lo está vendiendo. El poder en el proceso de compra y venta se ha desplazado del vendedor hacia el comprador.

Conviene entonces entender las nuevas dinámicas y adaptarnos a ellas. En este artículo abordaremos el proceso de ventas inbound desde el punto de vista del consumidor y desde el punto de vista del vendedor.

Comencemos por lo primero, el viaje del comprador o Buyer’s Journey.

 

El viaje del comprador (Buyer’s journey)

Generalmente, construimos el proceso de ventas en función de nuestras propias necesidades, en lugar de pensar en nuestros compradores y las suyas. Toda persona pasa por tres (03) etapas antes de hacer una compra: Awareness, Consideration y Decision.

  • Interés (Awareness): Es la etapa en la que los compradores se dan cuenta que tienen un problema o un deseo.
  • Consideración (Consideration): En esta etapa, se comparan distintas categorías de soluciones para solucionar el problema o satisfacer el deseo (o te preocupes, más adelante haremos un ejemplo).
  • Decisión (Decision): Luego de decidirse por una categoría y comprometerse con una solución, los compradores comparan distintos proveedores o marcas para tomar su decisión final y realizar la compra.

Viaje del comprador en proceso de ventas.jpg

 

Como ejemplo, así sería ciclo de compra de un consumidor que tenga problemas con su aire acondicionado:

  • Interés (Awareness): Su aire acondicionado no enfría y prendió un bombillo de color rojo. El comprador acude a internet para entender qué está pasando.
  • Consideración (Consideration): El comprador comienza a evaluar distintas categorías de soluciones a su problema. ¿Debo contratar un técnico que lo repare? ¿Lo puedo reparar yo mismo? ¿Compro un aire acondicionado nuevo? En este punto, compara la gama entera de posibilidades.
  • Decisión (Decision): El comprador entiende que su aire es muy antiguo y aunque lo repare eventualmente se volverá a dañar, por lo que decide comprar uno nuevo. Aquí se compromete con esa solución y comienza a investigar los distintos modelos, marcas, precios, características y funcionalidades hasta encontrar al ganador.

 

Cómo Estructurar un Proceso de Ventas Inbound

Ahora que ya entendemos el proceso por el que pasa el comprador durante su de toma de decisiones, podemos diseñar un proceso adaptado a sus necesidades y a las nuestras.

El proceso de ventas inbound consta de cuatro (04) etapas:

Proceso de Ventas Inbound.png

  1. Identificar: Durante esta etapa debemos identificar perfiles de personas y/o empresas que potencialmente puedan tener el problema o deseo que ayudamos a solucionar o satisfacer. La idea es identificar extraños o desconocidos y conseguir su contacto, bien sea a través de un formulario en nuestra página web o a través de alguna red social.
  2. Conectar: Una vez que tenemos el contacto de la persona debemos proceder a conectar con ellas. La idea en este punto no es hacer un contacto para venderle sino para presentarnos y concertar una cita que nos permita entenderlos a ellos, sus necesidades y saber en qué etapa del viaje de comprador se encuentran.
  3. Explorar: En esta fase debemos aprender a hacer preguntas que nos permitan entender su situación actual. Aquí debemos determinar si la persona presenta el problema o deseo que solucionamos o satisfacemos y si somos la solución adecuada para ellos.
  4. Aconsejar: Recordemos que el comprador probablemente ya ha hecho algo de investigación online, por lo que en esta etapa la idea no es darles simplemente darles más información, sino aconsejarlos verdaderamente para que entiendan los pros y contras de su decisión, consecuencias de comprar o no comprar, etc. Es decir, convertirnos en asesores más que vendedores.

Si analizamos el proceso, nos podremos dar cuenta que el papel del vendedor hoy en día es muy distinto al de hace algunos años. Yo me atrevería a decir que la posición de vendedor como tal dejó de existir y todos los que se quieran dedicar a las ventas tendrán que convertirse en asesores ya que, solamente entendiendo a nuestros potenciales clientes y agregando valor en el camino, ellos tendrán un incentivo para conversar con nosotros.

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David Ioli

Escrito por David Ioli

Especialista en retorno a la inversión (ROI) con Inbound Marketing | Profesor | CMO en Delos | Escritor | Speaker

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